Consumenten zijn via (mobiel) internet en social media binnenkort altijd en overal met alles en iedereen verbonden. Hierdoor verandert het koop- en winkelgedrag ingrijpend. Er wordt veel gesproken over bricks & clicks, maar onderbelicht blijft dat funshoppen (winkelen in de binnenstad) vrijetijdsbesteding nummer 1 is in Nederland. Met dit unique selling point hebben winkelgebieden een antwoord op de hele ontwikkeling van clicks. Dit vraagt echter een andere bedrijfsvoering en een update van het winkelen. Die ontwikkeling heet ‘Het Nieuwe Winkelen’. Veenendaal fungeert sinds eind januari als pilotstad voor het project ‘De binnenstad van de toekomst’. Het Hoofdbedrijfschap Detailhandel (HBD) wil met dit project ondernemingen helpen en optimaal voorbereiden om de kansen en mogelijkheden van moderne technologie als service, contact en informatie met de consument te pakken.
Het nieuwe winkelen betekent niet alleen dat klanten de winkels weten te vinden, maar vooral ook dat de winkels de klanten weten te vinden. En die klanten bepalen of, en zo ja, waar, wanneer en via welke sociale netwerken ze worden gevonden. Dit betekent, dat in ieder geval de omgeving, waarin winkels opereren (zoals binnensteden), optimaal ingericht moeten zijn voor het nieuwe winkelen. Zowel klanten als werknemers moeten op een snelle, eenvoudige en betrouwbare manier gebruik kunnen maken van internet, mobiel en social media. In de pilot werkt het HBD een plan uit voor het realiseren en inrichten van een dergelijke omgeving in de binnenstad van Veenendaal. Hierbij wordt samengewerkt met de ondernemers, verenigd in het Platform Binnenstadmanagement, de gemeente en de Stichting Promotie Veenendaal.
Vanzelfsprekend
Rob Weiss, namens het HBD projectleider in Veenendaal over de voortgang van de pilot. Weiss: “Door een inschattingsfout van onze kant verliep de start in januari enigszins moeizaam. Nieuwe technologieën en winkeliers bleken niet op voorhand een vanzelfsprekende combinatie. Op onderwerpen als elektronische klantensystemen, databases, een gezamenlijk betaalsysteem reageerden veel ondernemers uitermate terughoudend. Ondernemers hebben geïnvesteerd in systemen en zijn gewend om hier mee te werken. Bij veranderingen is het resultaat niet altijd vooraf te benoemen en het verlangt veel overredingskracht, duidelijke uitleg van de voordelen en risico’s om veranderingen te realiseren. Bovendien zijn ondernemers vooral met vandaag bezig en is er vaak weinig ruimte om te kijken naar de toekomst.”
Huiswerk
Volgens Weiss moet je niet aankomen met wat technische allemaal mogelijk is: “Het gaat er veel meer om dat de ondernemers de kansen en de mogelijkheden van het nieuwe winkelen herkennen, zoals meer traffic in de binnenstad, een betere klantenbinding en hogere conversie. Dat is wat ondernemers willen. De technische uitwerking komt daarna.”
Weiss komt regelmatig bij elkaar met een groep van circa twintig ondernemers; een ‘pilotgroep’ die een afspiegeling van de binnenstad vormt. De deelnemers maken zich minstens acht uur per maand vrij voor het project. “Dat betekent bijeenkomsten bijwonen, maar ook huiswerk maken. Iedereen heeft bijvoorbeeld een ‘aanbieding’ gemaakt, inclusief een foto van het artikel, een beschrijving, etc. De aanbiedingen hebben we in een systeem ‘geplakt’ en op de volgende bijeenkomst laten zien welke mogelijkheden een collectief systeem allemaal biedt. Dat het door moderne technologie te gebruiken mogelijk is een foto en een eenvoudig tekstje te transformeren in een professioneel uitziende presentatie. Zo wordt een betrekkelijk abstract begrip als het nieuwe winkelen veel tastbaarder.”
Vindbaarheid
Op dezelfde manier worden de ondernemers vertrouwd gemaakt met QR-codes, narrow casting, sms service, het maken van mobiele apps, etc. Weiss: “Veel ondernemers kennen die fenomenen niet en maken er daarom ook geen gebruik van. Een volgende opdracht is: meld je aan op google places. Van de 360 winkeliers in Veenendaal is slechts een handje vol te vinden op google maps, waarschijnlijk omdat ze het niet kennen. Dus moeten we die ondernemers duidelijk maken, dat google places gratis is, niet eng of risicovol en vooral een uitstekende en eenvoudige manier om de vindbaarheid van je winkel te vergroten.”
Optimale winkelbeleving
De pilot in Veenendaal moet tot een ‘platform’ leiden waarin in totaal dertien elementen zijn geïntegreerd die samen zorgen voor een optimale winkelbeleving voor de consument (zie kader).
Meer informatie over het Nieuwe Winkelen en een film met een impressie wat het Nieuwe Winkelen kan betekenen is te vinden op www.hetnieuwewinkelen.org
Dertien elementen die samen zorgen voor een optimale winkelbeleving
1. Internet thuis – a. googlen, b. webshops, c. vergelijkingssites, d. klantenbeoordelingssites, e. social media;
2. Zoek & vind; Navigatie - a. beschikbaarheid parkeren, b. meest geschikte route;
3. Stadsplatform – a. multichannel (mobiel, web), b. actuele informatie over evenementen., c. parkeer/route-informatie;
4. Service – a. welkom-sms, b. gratis Wifi;
5. Zoek & vind – a. aanbiedingen, b. winkels, c. klantwaardering;
6. Persoonlijke benadering – a. contact met de klant, b. persoonlijk aanbod;
7. Klantenbinding – a. punten sparen, b. met punten betalen;
8. QR-code – a. koppeling clicks en bricks, b. extra informatie over aanbiedingen, producten, service, c. punten sparen;
9. Zoek & vind – a. assortiment, b. voorraad, c. aanbieding;
10. Afleveren – a. same day delivery, b. afleveren op afroep, c. afleveren thuis, P, NS en Bus, d. dynamische kluisjes;
11. De nieuwe winkel – a. persoonlijk contact (ook buiten de winkel), b. persoonlijke maatoplossing;
12. Het nieuwe betalen – a. klantvriendelijk, b. multichannel (mobiel, web, fysiek, etc.), c. collectief systeem;
13 Bestaande systemen blijven – a. webshops, b. ‘gewoon’ winkelen, c. gewoon terrasje.
